Wer führen will, muss Menschen lieben – Warum Mitarbeitende an erster Stelle stehen sollten
Category: Level Up HR
Publication: 2025-06-13
Der Europäische Hof Heidelberg verfolgt ein ambitioniertes Ziel, das Caroline von Kretschmann, geschäftsführende Gesellschafterin, wie folgt zusammenfasst:
„Wir wollen nicht das größte, nicht das profitabelste, nicht das internationalste Hotel werden, sondern das herzlichste Fünf-Sterne-Stadthotel Deutschlands.”
Doch wie gelingt es dem Luxushaus, das zu den wenigen privat geführten 5-Sterne-Herbergen des Landes gehört, die Mission umzusetzen?
Im Level Up HR Community Podcast verriet Dr. Caroline von Kretschmann ihr Geheimrezept: dienende Führung.
Ein Konzept, das Mitarbeitende in den Mittelpunkt rückt. Denn wenn es dem eigenen Team gut geht, strahlt das auf die Gäste ab.
Was das genau für Führungskräfte bedeutet und wie Dr. Caroline von Kretschmann dadurch ihr Unternehmen von anderen abhebt, erfährst du in diesem Artikel.
Warum der Gast nicht König sein muss
In einem Luxushotel erwartet man, dass der Gast an erster Stelle steht. Doch Dr. Caroline von Kretschmann sieht das anders. Bei ihr sind die Mitarbeitenden auf Platz eins.
Das mag im ersten Moment überraschen oder gar radikal klingen, hat aber Methode. Zufriedene Mitarbeitende sorgen für glückliche Gäste – nicht andersherum. Nur wer sich geschätzt fühlt, geht mit Energie und Begeisterung an die Arbeit.
„Wir wollen einen Ort schaffen, an dem Menschen glückliche Momente erleben. Das ist sozusagen der Grundauftrag, warum wir hier jeden Morgen aufstehen und zur Arbeit gehen und das machen, was wir machen. Und dieser Grundauftrag beginnt eben mit unseren Kolleginnen und Kollegen, weil sie in unserem Familienunternehmen ein erweiterter Teil unserer Familie sind. Wir kennen jeden unserer 165 Kolleginnen und Kollegen mit Namen. Wir wissen, was sie ungefähr beschäftigt. Und deswegen beginnt mit ihnen diese Mission und dafür sind wir in der Führung verantwortlich.”
Dr. Caroline von Kretschmann führt den Europäischen Hof Heidelberg deshalb mit einer klaren Haltung: Wer führen will, muss Menschen lieben.
Klingt romantisch, ist aber knallhartes Business. Denn ohne echtes Interesse an den Menschen, die ein Unternehmen ausmachen, bleibt Führung oberflächlich. Und Oberflächlichkeit hat in der Fünf-Sterne-Hotellerie keinen Platz.
Führungskräfte als Dienstleistende für ihre Teams
Eine wichtige Facette der Führungsphilosophie zeigt sich im Alltag des Europäischen Hofs Heidelberg regelmäßig: Statt Anweisungen zu geben, packt die Familie Kretschmann selbst mit an.
Ein Beispiel: Wenn Zimmer in einem katastrophalen Zustand hinterlassen werden, packt die Mutter von Dr. Caroline von Kretschmann, verantwortlich für das Housekeeping, selbst an. Dieses Verhalten motiviert das Team, ebenfalls mit anzupacken – ohne Druck, sondern aus Eigeninitiative und Solidarität.
„Der Effekt ist, dass die Kolleginnen und Kollegen natürlich sofort mitmachen, weil sie die Seniorchefin nicht alleine lassen, sondern unterstützen wollen. Dann heißt es: One Team, one Dream. Dann macht man es eben zusammen weg. Das sind die Punkte, die auch kulturprägend sind. Und da können wir durch Vorleben unheimlich viel erreichen.”
Dieser Grundsatz des Vorlebens statt Vorgebens zieht sich durch alle Ebenen der Organisation. Mitarbeitende erleben Führungskräfte, die in schwierigen Situationen an ihrer Seite stehen. Das stärkt nicht nur das Vertrauen, sondern fördert auch die Loyalität und Motivation innerhalb des Teams.
Vertrauen als Führungsinstrument
Möglich macht es achtsames Vertrauen, ein weiterer zentraler Begriff in Dr. Caroline von Kretschmanns Führungskultur. Das bedeutet, Mitarbeitende in ihrer Eigenverantwortung zu stärken, ohne sie sich selbst zu überlassen.
Fehler passieren – und das ist okay. Denn daraus wird gelernt. Übermäßige Kontrolle und Micromanagement sucht man deshalb am Europäischen Hof Heidelberg vergebens.
Doch dieses Vertrauen ist keine Einbahnstraße. Feedback ist fester Bestandteil der Unternehmenskultur. Die Gäste werden nach ihrem Aufenthalt direkt und aktiv um Rückmeldung zur Servicequalität geben. So bleibt das Team des Luxushotels lernfähig und entwickelt sich ständig weiter.
Das gilt auch für die Führungskräfte selbst.
Gemeinsam mit HR als strategischem Partner durchlaufen sie regelmäßige Coachings und Feedbackschleifen. Führung wird als kontinuierlicher Lernprozess verstanden – für neue und erfahrene Führungskräfte gleichermaßen.
Fazit: Führung als Beziehung und Verantwortung
Der Europäische Hof zeigt, dass traditionelle Familienunternehmen Vorreiter für moderne Führungsansätze sein können. Während in vielen Organisationen Hierarchie und Kontrolle dominieren, setzt Dr. Caroline von Kretschmann auf eine Kultur der Augenhöhe und des gegenseitigen Respekts.
Diese Haltung macht den Betrieb nicht nur für Gäste attraktiv, sondern auch für Talente, die in einer wertschätzenden Umgebung arbeiten möchten. In Zeiten des Fachkräftemangels ist das ein entscheidender Wettbewerbsvorteil:
„Es hat eine unglaubliche Anziehungskraft, Teil von etwas Größerem zu sein.“
Und am Ende ist es genau diese Haltung, die den Unterschied macht – für das Team, für die Gäste und für das gesamte Unternehmen.
Check-Liste: 8 Praxisbeispiele aus dem Europäischen Hof Heidelberg, wie du deine Mitarbeitende an erste Stelle setzen kannst
1. Vision und Werte definieren
Entwickle eine klare Mission, die Mitarbeitende als wichtigste Ressource in den Mittelpunkt stellt.
Beispiel: „Wir schaffen einen Ort, an dem Menschen glückliche Momente erleben.“
2. Führung vorleben
Sei als Führungskraft Vorbild – packe mit an und lebe die Werte täglich vor.
Beispiel: Bei Engpässen im Service unterstützt die Geschäftsführung aktiv beim Abräumen und Servieren.
3. Vertrauen schenken
Fördere die Eigenverantwortung deiner Mitarbeitenden und reduziere Mikromanagement. Fehler sind Lernchancen.
Beispiel: Housekeeping-Leitung übernimmt schwierige Aufgaben zuerst und motiviert das Team durch eigenes Engagement.
4. Feedbackkultur etablieren
Hole regelmäßig Rückmeldungen von Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden ein und setze Verbesserungsvorschläge um.
Beispiel: Nach jedem Aufenthalt erhalten Gäste vom Europäischen Hof Heidelberg eine Feedbackkarte – Lob und Kritik werden direkt besprochen.
5. HR als Entwicklungspartner nutzen
Die HR-Abteilung sollte Führungskräfte coachen, Soft Skills fördern und als Unterstützer agieren.
Beispiel: Regelmäßige Schulungen zu Empathie, Konfliktmanagement und Kommunikation.
6. Anerkennung zeigen
Lobe regelmäßig, feiere Erfolge und schaffe kleine, wertschätzende Rituale.
Beispiel: Geburtstagskarten, Team-Events oder spontane „Danke“-Botschaften.
7. Wachstum und Entwicklung fördern
Biete Entwicklungsmöglichkeiten in Fach- und Führungsrollen an.
Beispiel: Projektleitungen oder Wechsel in andere Abteilungen als Karriereoptionen.
8. Gesundheit und Wohlbefinden priorisieren
Fördere Work-Life-Balance und unterstütze das mentale Wohlbefinden des Teams.
Beispiel: Sportangebote, flexible Arbeitszeiten und Coaching.
